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●カウンセラーのつぶやき● ~ハラスメント相談事例より「多重関係」~

すこしずつ朝夕には涼しさを感じるようになってきた今日このごろですが、まだまだ昼間は30℃を超える暑さが続いています。熱中症対策は、まだ必要なようです。
さて、今回は最近あったカスタマーハラスメントの相談事例をご紹介します。

最近では、パワハラやセクハラ、マタハラなどに加えて多くなっているのがカスハラ(カスタマーハラスメント)です。
このカスタマーハラスメントは、顧客から従業員への過剰な要求や、いやがらせなど、迷惑な行為を指すものです。カスハラが増加すると職員にストレスを抱える人が多くなり、その結果として離職に繋がってしまうことも、しばしばあります。また、お店や扱っている商品の評判が落ちたりなどの影響が懸念されます。
このカスハラについても2020年の「パワハラ防止対策」には、正式に盛り込まれ対応すべき内容となっています。
カスハラを考える際に最初に迷うのが「クレーム」と「カスハラ」の違いです。
この2つの違いは実はとてもむずかしいのですが
「クレーム」とは、顧客が消費者として商品・サービスに対する不満や改善点を指摘することが基本的なところにあります。
「カスハラ」の場合は、商品・サービスの改善を特に求めず、顧客の個人的な行動や思いこみで行われるケースが多いです。
例えば、「不当」な言いがかりをつけたり、理由もなく嫌がらせが行われるものは「カスハラ」となります。

そこで、今回の相談は、薬局の薬剤師のAさん(28歳)その友人Bさん(28歳)の事例です。

AさんとBさんは、休日にランチに出かけたりする友人でした。
ある日、Bさんのお母さんが病気になり投薬を始めることになりましたが、なかなか薬が合わず副作用が出ていました。そこで、Bさんは、友人である薬剤師のAさんに相談をすることにしました。ランチを楽しみながらその話を聴いたAさんは、親身になって色々とアドバイスをしてBさんにも感謝してもらい、その日を終えました。数日経過した頃、再びBさんから相談が来るようになりました。その時Aさんは、ふと「このままアドバイス続けてていいのかな?」と疑問を感じたので先輩のCさんに相談をしたところ「あまりいいことではないね」と言われたのでAさんは、Bさんに自分の働く薬局を紹介し、そこに来てもらうように告げました。
後日、お母さんだけが薬局にやってきてAさんを指名してきました。そこで、対応したSさんは、薬剤師が担当制ではないことを告げたとたん
「いままでアドバイスを受けてきたのになぜダメなのか?」
と大きな声で言い始め「Aさんが調合してくれないと困る」と言い出しその場を離れません。
周囲にいた人も大きな声に驚きを隠せず状況を見守るしかできません。なんとかAさんの説得の末、やっとその場を離れることで収まりました。その間、薬局業務が止まったことをカスハラだと言う職員も出てきました。Aさんとしては、自分が行った行動を反省し迷惑をかけてしまったことを謝罪しましたが、その後Aさんは、職場に行くことができなくなってしまいました。

確かにBさんのお母さんが行った、説明を受けているのに聞き入れようとしない態度はカスハラとなってしまうかもしれません。しかし、その前にAさんが良かれと思ってアドバイスをしてしまったことが大きな要因になっているのには違いありません。最初の相談への対応は、仕方ないとしても繰り返し相談を聞いてしまった行為は「多重関係」を引き起こしてしまったのです。

公認心理士の職責に「多重関係の禁止」というものがあります。
多重関係とは「専門家としての役割と別の役割を、意図的かつ明確に同時にあるいは継続的に持ち続けること」とされています。例えば、今回のような友人間でのカウンセリングを言います。困っている人を放っておけないという使命感や、助けなくてはいけないという熱意は相談援助のモチベーションになります。それが親しい友人や同僚であればなおの事でしょう。Aさんもよかれと思って行った行動なのでしょうが、残念ながら相手に誤解を与えてしまうことになりました。これは、公認心理師にだけ起こることではなく、薬剤師という専門性を持つ人なら少なからず、どこかで起こることがあります。専門分野の相談を受ける時は、必ず気を付けることが必要です。
今回の場合は、Aさんは、1回目のアドバイスの後、Bさんのお母さんに主治医に相談するように勧めることが必要だったと思います。

公認心理師・産業カウンセラー
    大槻 久美子

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